Ich werde immer wieder von Kunden zu Beginn von UC Implementierungsprojekten mit ähnlichen Fragen konfrontiert. Eine Auswahl der wichtigsten möchte ich an dieser Stelle beantworten, da ich glaube dass diese in ähnlicher Form für alle Projekte eine Rolle spielen. Im Detail sind die Antworten von der jeweils speziellen Kundensituation zu konkretisieren:
Die Ist- und Bedarfsanalyse sind zeitlich und organisatorisch sehr aufwendig durchzuführen, kann hier gerade vor dem Hintergrund einer schnellen Realisierung nicht Aufwand eingespart werden?
ie Analyse Phase ist wie so häufig die wichtigste Projektphase und sollte unter keinen Umständen unzureichend dimensioniert werden. Für UC Projekte gilt, dass die Nutzerakzeptanz und der Mehrwert nur dann gewährleistet werden, wenn auch der konkrete Bedarf des Unternehmens mit der Lösung abgedeckt werden kann. Nachträgliche Anpassungen und Änderungen verteuern die Lösung und deren Implementierung um ein Mehrfaches der Einsparungen in der Analyse Phase. Dies ist für UC Projekte noch wichtiger als Implementierungsprojekte anderer Produkte, aufgrund der langjährigen Erfahrung der Mitarbeiter mit der Telefonie und der daraus resultierenden klaren Erwartungshaltung an einer zukünftigen Lösung. Des Weiteren haben UC Lösungen als Infrastrukturdienst in der Regel Schnittstellen zu allen möglichen anderen Diensten und Applikationen im Unternehmen und deren Kompatibilität und Zusammenspiel müssen jeweils detailliert geklärt werden.
Warum sollte eine Testinstallation/Proof of Concept vor einer Entscheidung/Ausschreibung mit mehreren Produktanbietern durchgeführt werden?
Mehr als bei anderen Lösungen unterscheiden sich bei UC Produkten die Funktionen und deren Anwendung. Insbesondere da die Hersteller ihre Wurzeln entweder in der Telefonie, Netzwerk oder Software Entwicklung haben. Nur wenn vor der Produktentscheidung die Produkte im Detail und nahe am Produktivbetrieb getestet wurden, ist man in der Lage genaue Spezifikationen und Anforderungen an das Produkt und gegebenenfalls Service Provider zu kommunizieren. Die Wahrscheinlichkeit für unterschiedliche Interpretationen der Anforderungen und deren Diskussion reduziert sich dadurch auf ein akzeptables Minimum (Diskussionen gibt es ja immer ;-))
Der Mehrwert einer UC Lösung liegt doch in der Integration der Telefonie. Damit bin ich bei den langfristigen Verträgen mit TK Anbieter auf die Lösung festgelegt?
Neben der reinen Telefonie muss auch die Integration der Lösung in die Applikationslandschaft mit betrachtet werden, hier unterscheiden sich die Produkte signifikant. Wenn zusätzlich noch intern (oder beim Service Provider) Know-how des aktuellen TK Anbieters und vielleicht entsprechende Netzwerkinfrastruktur vorhanden sind, müssen andere Lösungen tatsächlich einen signifikanten Mehrwert mitbringen. Möglich ist aber auch eine “best of breed” Lösung, also eine Kombination aus mehreren Anbieter, allerdings müssen hier die Schnittstellen genau definiert und aus Betriebssicht sichergestellt werden.
Welche Rolle wird die Angebote von SIP Trunk Provider in Zukunft spielen?
SIP Trunking wird den traditionelle PMX Anschluss mittelfristig ablösen. Allerdings müssen Themen wie Sicherheit (Thema Session Border Controller) beachtet werden. Dazu müssen sich klare Industriestandards etablieren und die Anbieter müssen gangbare Migrationsszenarien bereitstellen. SIP Trunking innerhalb der Unternehmensnetze haben heute schon einen großen Stellenwert und dieser wird sich auch auf die Kommunikation zwischen Unternehmen ausweiten.
Anwender sind bei der Nutzung von UC Lösungen häufig überfordert, dagegen erfreuen sich die Lösungen für mobile Geräte hoher Akzeptanz. Hinzukommt, dass die Nutzung von Smartphone und Tablets häufig ein Statusgewinn für die Mitarbeiter ist. Wie kann man Mitarbeiter zur Nutzung von UC Lösungen motivieren?
Das ist ein mittlerweile klassischer Kritikpunkt an UC Lösungen, allerdings holen Anbieter auf. Insbesondere mit ihren neuen Versionen können die größeren Hersteller integrierter UC Lösungen mittlerweile mit Unterstützung von allen gängigen mobilen Geräten (Präsenz, IM, Web Konferenzen, Telefonie) anbieten und die UI ist über alle Plattformen ähnlich. Dieser Trend setzt sich bei allen Anbietern integrierter UC Lösungen durch, so dass bei den meisten Lösungen in den jeweils aktuellen Versionen dieser Kritikpunkt aus meiner Sicht nicht mehr zum Tragen kommt. Außerdem vor dem Hintergrund der Harmonisierung und Kostentransparenz, sollte man auf Unternehmensebene Einzellösungen (Silos) für Gerätetypen vermeiden. Technologien wie HTML 5 unterstützen diesen Trend, allerdings können mit solchen Lösungen die besonderen Funktionen von mobilen Geräten nur eingeschränkt genutzt werden.
Wie können Systeme von Kunden und Partner integriert werden, die Lösungen anderer Hersteller einsetzen?
Es gibt Möglichkeiten über XMPP den Präsenz Status und IM Nachrichten auszutauschen. Verschiedene Telefonie Systeme können über SIP Trunking verbunden werden, allerdings sind in der Regel Gateways für das Transcoding notwendig, das Gleiche gilt für Videokonferenzen. Für Videokonferenz Systeme gibt es analog zu Audio Systemen immer bessere Integrationsmöglichkeiten, durch die Annäherung verschiedener Hersteller bei der Standardisierung der verwendeten Codecs.
Wie geht man mit Vorbehalten des Betriebs-/Personalrates am besten um?
Es gibt von verschiedenen Hersteller Vorlagen für Betriebsvereinbarungen die bereits erfolgreich umgesetzt wurden. Die Übermittlung von Präsenzinformationen kann zum Beispiel auf freiwilliger Basis erfolgen. Generell gilt bei UC Projekten Betriebs-/Personalrat möglichst früh in die Projekte zu integrieren, um ihnen die Vorteile der Lösungen für die Mitarbeiter besser zeigen zu können und bei einzelnen Funktionen die vom Betriebs-/Personalrat in ihrer Umsetzung moniert werden, noch Anpassungen vorzunehmen.
Wie entwickelt sich das Thema Video, wird die Web Konferenz Videokonferenz Systeme verdrängen?
Es wird mittelfristig beides weiter existieren, die Systeme werden allerdings zusammenwachsen, so dass die Clients sich gegenseitig integrieren lassen. Gerade Telepresence wird für internationale (Vor-) Verhandlungen weiter bestehen bleiben, weil dort das gemeinsame Sitzen in Konferenzräumen täuschend echt simuliert werden kann. Web Konferenzsysteme werden als Ergänzung zum punktuellen Hinzufügen von “Spezialisten” in die Telepresence Sitzungen verwendet.
