Heute möchte ich von meinen Erfahrungen bei Unified Communications Implementierungsprojekten in Unternehmen berichten. Und zwar soll der Fokus im ersten Teil auf der Organisation des Projektes selbst und im zweiten Teil auf den relevanten inhaltlichen Themengebieten liegen. Sollten Sie vor der Einführung einer UC Lösung stehen, hoffe ich, dass es Ihnen leichter fällt anhand der dargestellten Inhalte eine für Unternehmen und ihre Anwender bedarfsgerechte und strategische UC Lösung zu realisieren.
Benötigte Kompetenzen
Für die erfolgreiche Durchführung von UC Projekten benötigt man Know-how aus zwei grundsätzlich unterschiedlichen Bereichen, nämlich der Managementmethodik und der Technologie. Außerdem ist es hilfreich Projektmitarbeiter zu haben, die als Schnittstelle zwischen technischen Spezialisten für die Implementierung und den Anforderungen der Fachabteilungen vermitteln können.
Ohne auf Details von benötigter technischer Expertise einzugehen, gilt es natürlich grundsätzlich Spezialisten für die zu implementierenden Technologien und Produkte an Bord zu haben. UC Lösungen basieren auf IT Technologien, die insbesondere Know-how aus den Bereichen Netzwerk und Sicherheit verlangen, aber auch Wissen aus der klassischen Telefonie ist notwendig. Sollen Anwendungen integriert werden, sind auch Spezialisten auf diesem Gebiet gefragt.
Auf der anderen Seite ist es für die Durchführung von Bedarfsanalysen, gemeinsam mit den Fachabteilungen, notwendig deren Sprache zu sprechen. Das bedeutet deren täglichen Aufgaben zu verstehen und bewerten zu können. Nur so ist man in der Lage deren Anforderung richtig zu verstehen, Geschäftsprozesse zu optimieren und gemeinsam eine passgenaue Lösung zu entwickeln. Häufig wird ein zu starker Fokus auf die technischen Komponenten der Lösungen gelegt.
Des Weiteren ist die Begleitung des kompletten Projektes durch das Team vom Setup bis hin zum Projektabschluss wichtig, so kann gewährleistet werden, dass auch der am Anfang definierte Bedarf technologisch passgenau umgesetzt und die Anwender entsprechend trainiert werden.
Gemeinsame Erwartungen
Am Anfang eines jeden Projektes ist es wichtig eine gemeinsame Basis für die Erwartungen an das Projektziel zu schaffen. Am wichtigsten ist die Erwartungen der Stakeholder an UC vorab zu klären, wie definieren sie UC? Technologisch sind die Lösungen nichts Neues, es werden bestehende und teilweise auch für das Unternehmen neue Kommunikationskanäle zu einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Bestehende Kanäle könnten z.B. Telefon und E-Mail sein, ein neuer Kanal vielleicht die Videokonferenz. Neben der Zusammenführung der Nutzung, sollte sich auch die gemeinsame Systemverwaltung der Kommunikationskanäle als Projektziel wiederfinden.
Eine weitere Erwartung ist häufig die Unabhängigkeit bei der Auswahl von genutzten Endgeräten, insbesondere mobile Geräte können hier erwähnt werden. Außerdem steht die Integration der Unternehmensanwendungen als weiterer Punkt regelmäßig im Fokus solcher Projekte.
Warum macht man aber das Ganze?
Welchen Vorteil erhoffen sich Unternehmen durch die Nutzung von UC Lösungen? Ein wichtiger Grund ist sicher, dass diese Kommunikationslösungen bereits Einzug in unser Leben gefunden haben. Sie sind im privaten Umfeld für viele, vor allem junge Menschen, nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken.
Zum anderen versprechen diese Lösungen einen Gewinn an Zeit, Flexibilität und Transparenz, Ein Großteil dieser zeitlichen Faktoren soll aus dem Automatisierungsgrad entstehen, das bedeutet eine Reduzierung von Leerlaufzeiten, also Zeiten in denen jemand auf den anderen wartet. Und genau das fordern Kunden heute von Unternehmen in deren Kommunikationsverhalten, nämlich eine Ad-hoc-Unterstützung und kompetente Auskunft. Ob die Lösungen diese Erwartungen erfüllen können, hängt sehr stark von einer passgenauen Integration in die Geschäftsabläufe ab.
Durch die Technologie und die integrierte Nutzung verschiedener Kanäle können auch neue oder zumindest die Anpassungen von bestehenden Geschäftsmodellen umgesetzt werden. Das könnte z.B. die Erschließung neuer Märkte für die Unternehmen sein, die vorher aufgrund von fehlender Effizienz nicht kostendeckend erfolgen konnte. Das ist mit der Erschließung von Ölvorkommen zu vergleichen, die mit alten Technologien nicht gewinnbringend gefördert werden konnten. Mit der Entwicklung neuer Fördermethoden, können diese Reserven nun aber wirtschaftlich erfolgreich erschlossen werden.
Projektartige Einführung
Wie alle technischen Implementierungsprojekte wird die Einführung von UC in Unternehmen projektartig erfolgen. Im Projektmanagement gibt es grundsätzlich vier Faktoren an denen sich der Erfolg eines Projektes messen lässt:
- Wurde der Zieltermin erreicht,
- wurde das geplante Budget eingehalten,
- sind die Stakeholder des Projektes mit dem Verlauf und dem Erreichten zufrieden und
- wurde die definierte Qualität erreicht.
Um diesen letzten Punkt, die Qualität, messen zu können, muss man laut PM Handbuch die Projektziele entsprechend messbar definieren. Für UC Projekte gibt es vier Bereiche in denen Qualitätsziele messbar definiert werden sollten. Die genauen Definitionen unterscheiden sich allerdings je Unternehmen und Situation, aber sie sollten sich in die Bereiche
- Menschen und deren optimale Erreichbarkeit,
- Kosten/Nutzen also mit dem sinnvollsten Device auf dem geeignetsten Medium,
- Kommunikation direkt aus dem Arbeitskontext und der
- Zeitlichen Komponente, immer wenn benötigt
einteilen lassen. Welche Aspekte sollten bei der Definition dieser Projektziele also genau beachtet werden?
Im Bereich der Menschen wird die Zielsetzung verfolgt, die Zufriedenheit bei Kunden, Partner und Mitarbeitern zu verbessern. Dies geschieht dadurch dass man zum einen den anderen, bzw. das benötigte Wissen, besser und zuverlässiger erreicht, aber selbst auch seine eigene Erreichbarkeit besser steuern kann.
Im Bereich des Kosten/Nutzen Aspekt, steht die Schaffung und Optimierung der Kommunikationskostentransparenz im Vordergrund. Dabei müssen die jeweiligen Use Cases berücksichtigt werden. Use Case bedeutet in diesem Zusammenhang, mit welchem Gerät kann und soll der Mitarbeiter von wo mit wem zusammen arbeiten können.
Im Bereich des Kontextes, wird die Effizienzsteigerung durch Vermeidung von Kommunikationsbrüchen fokussiert, es ist egal mit was der Mitarbeiter gerade beschäftigt ist, er kann direkt aus seinem Arbeitskontext heraus die Informationen erhalten die er für seine Arbeit in diesem Moment benötigt.
Bezüglich des zeitlichen Aspektes muss der Kommunikationspartner mit dem benötigten Wissen immer dann erreichbar sein, wenn dieses benötigt wird. Und das unter der Berücksichtigung dessen Worklife Balance. Wenn wir nämlich die technisch mögliche ständige Erreichbarkeit nicht organisatorisch und prozessual einschränken, kann es passieren, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter auf Dauer gesundheitlich schädigen. Das gilt es natürlich zu vermeiden.
Im ersten Teil ging es schwerpunktmäßig um die Projektorganisation für UC Implementierungsprojekte, im zweiten Teil des Artikels geht es um die konkreten Inhalte, die es für eine erfolgreiche Projektdurchführung zu beachten gilt.
